Expérience utilisateur à la Fnac

J’ai toujours trouvé que la Fnac avait beaucoup d’un lieu de rencontre. C’est particulièrement flagrand à Angers notamment. Lorsqu’on se donne rendez-vous place du Ralliement et qu’on commence à marcher sans direction précise, naturellement en discutant on se dirige vers la rue piétonne où se trouve la Fnac à quelques mètres et on y rentre. C’est un lieu où il fait bon se promener pour quiconque est intéressé par la culture au sens large, compte-tenu de la richesse et de la variétés des produits qu’on y trouve.

Cela étant, tout n’est pas parfait. Je pense par exemple au rayon Bande-Dessinées à la Fnac des Halles à Chatelet. Les rayons sont très étroits, tout le monde se marche dessus, les gens stationnent devant en lisant, et empêche les autres d’accéder aux ouvrages. Bref, une expérience assez pénible pour celui qui veut jeter un oeil à toutes sortes de BDs et en chercher de nouvelles. Certes, ce n’est qu’un problème d’aménagement, et j’imagine qu’ils doivent y travailler. C’est ce qu’ils ont fait à Angers devant le succès du rayon BD : il est désormais plus grand, avec toute une facade dédiée et deux larges allées.

Mais je pensais plus particulièrement au problème des personnes qui commencent à lire dans les rayons. Pour moi, ce n’en est pas un, bien qu’elles commencent à consommer un produit qu’elles n’achèteront peut-être pas (c’est moins gênant pour les livres cela dit). Plutôt que d’aller à l’encontre de ce phénomène, ils devraient l’accompagner et en tirer profit. Je me souviens par exemple à Auckland au Borders (un équivalent de la Fnac), on y trouvait des fauteuils confortables pour commencer à lire les livres.

La Fnac devrait proposer ce genre d’espace où le client peut s’assoir tranquillement, et même prendre un café ou un chocolat chaud pour prendre le temps de feuilleter un livre avant de se décider à l’acheter. Ce serait une vraie expérience utilisateur, et je suis sûr que les gens resteraient encore plus longtemps dans la boutique. On pourrait imaginer par exemple que Starbucks propose ses services à l’intérieur même de la Fnac. La Fnac ayant une approche assez culturelle, positionnée moyen et haut de gamme, cela collerait bien avec l’approche de Starbucks, qui ne fait que transformer un produit courant comme le café en produit haut de gamme en ajoutant de l’émotionnel (on boit pas un café vite fait, on va se détendre dans un bon canapé autour d’un bon café).

Sans forcément aller jusqu’aux boissons (café, chocolat, jus de fruit…) disponibles dans le magasin même, je suis persuadé que des espaces de lectures avec canapés et fauteuils augmenteraient significativement l’expérience du client. Surtout pour les livres, car de toutes façon personne ne lit dans le magasin un livre dans son intégralité. Et si le client ressort en ayant le sentiment d’avoir passé un bon moment, il sera plus enclin à revenir, et à acheter de nouveaux produits.

A lire à ce sujet (innovation dans le modèle économique, cycle de vie d’un produit, etc..), l’excellent Harvard Business Review On Innovation.